Работаю в сфере общепита кучу лет уже, в небольшом городе, и чем дальше, тем печальнее( Зарплаты в эквиваленте нормальной валюты почти не поменялись за последние годы, все таки хоть какая то индексация. Но есть большое НО современная молодежь, начиная с 2002 года рождения неспособна работать вообще, и это обострилось последние год или два, если раньше хоть какие то кандидаты были, сейчас все тишина. Может быть сила этого места подскажет мне, где я настолько отстал, что для молодого человека или девушки около 20 лет зарплата от 70к является неконкурентной, и даже за эти деньги они не готовы ничего делать кроме того как ныть, и искать причины не выйти на работу? Я за свою жизнь выслушал миллионы отмазок, но таких наивных и глупых, как последнее время не слышал никогда, может быть все вокруг меня зарабатывают по 300к в месяц, но скрывают это? В нашем городе врач со стажем в 20лет, на руководящей должности получает столько же. Короче, очень надеюсь что мне все таки откроют тут глаза, был читателем около 8 лет, тут бомбануло решил написать, не бейте сильно)
В статье расскажу, как удалось обнаружить воровство со стороны персонала в одной из сетей фастфуда. Мы погрузимся в мир грязного обмана в общепите: воровство на кассах, махинации со стороны менеджеров, недостачи и ужасающая наглость.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. С помощью видеокамер и сервиса удалённого контроля мы поможем вам предотвратить кражи и получить больше продаж.
Воровство в фастфуде
Прежде чем приступить к разбору кейса, обратимся к сухим фактам.
Последнее крупное исследование на тему корпоративного мошенничества было проведено в 2015 году Федерацией рестораторов и отельеров (ФРиО) и компанией «Эксперт Разведка».
Если коротко — в 94% предприятиях общественного питания рядовые сотрудники и менеджеры среднего звена воруют.
Другое исследование, проводимое компанией Smartmetrics, охватило 1,2 тыс. торговых точек по всей России. И как оказалось, что самым распространённым видом краж (около 80%) стали хищения из касс (исследование опубликовано на RB.RU). Кроме того, кражи по сравнению с 2021 годом увеличились в два раза:
«В 8 раз увеличилось число переводов на карточки сотрудников по номеру телефону и QR-коду. Отмечается, что этому способствовали увеличение доли расчётов в наличных, дефицит кассовой ленты, а также недостаточная кассовая дисциплина в торговых точках».
Теперь, когда мы узнали, что воровство со стороны персонала только растёт, самое время обратиться к реальным ситуациям обмана и посмотреть, какие схемы для краж используют сотрудники.
Немного о компании из кейса
Компания, назовём её «Быстроед», является фастфуд-сетью с точками в РФ и странах СНГ. В отличие от названия, которое мы придумали в целях сохранения конфиденциальности клиента, история вообще не выдуманная, а самая настоящая.
С «Быстроедом» мы начали работать ещё год назад. В итоге, партнёр решил отказаться от сотрудничества с нами после трёх месяцев работы. История на этом не закончилась, клиент вернулся к нам уже с проблемой:
Клиент обратился к нам во второй раз — его беспокоил контроль финансовой безопасности в компании. Мы предложили ему стандартные услуги: контроль выдачи чека, озвучивание суммы и т.д.
Мы разоблачили воровство на кассах, наглость менеджеров и другие косяки со стороны персонала. После этого уже началась работа по выяснению ситуаций краж, которые будут описаны ниже.
Сегодня мы разберём их точку в Казахстане, ей и посвящён данный кейс (не переживайте, тенге переведём в рубли).
Ситуации воровства
Во всём виновата наличка!
Начнём с самой банальной ситуации: в чеке указана одна сумма, а клиент почему-то платит больше. В нашем «Быстроеде» кассир озвучивает клиенту сумму 11 100 тенге (2 154 ₽), на мониторе также высвечивается сумма в 11 100 тенге, гость её оплачивает. Чек же кассир пробивает на сумму 10 400 тенге (2 037 ₽). Оплата происходила наличкой.
отслеживать воровство удобно по часам: просто сравниваете время заказа с видеозаписью
Что произошло? На кассе двусторонний монитор, т.е. на нём клиент видит итоговую сумму заказа и цену за каждую позицию. По камерам наши менеджеры замечают, что клиент не обращает никакого внимания на это табло. Кассир это тоже видит и пользуется удобным моментом: говорит, что заказ вышел на 700 тенге больше. Куда ушли эти деньги долго думать не надо.
Вроде бы и сумма небольшая, всего 137 рублей. Но только представьте, сколько раз за день кассир пользуется такой невнимательностью и доверчивостью клиентов.
Вывод: если бы клиенты проверяли свои заказы по табло, то тогда, конечно, разницу в цене они бы заметили. Но признаемся честно, кто из нас в спешке и с диким желанием поесть будет что-то там сверять и перепроверять. Самое обидное, что такое мелкое воровство при его обнаружении клиентом отразится на репутации всей компании. В данном случае вы потеряете не только свою прибыль, но и лояльность покупателей.
Разливная газировка
Ситуация: во время оформления заказа в «Быстроеде» клиент берёт два больших комбо, большие сок и пепси. В детализации по продажам нет пепси.
товары из заказа изменены, чтобы не раскрывать ассортимент разбираемой сети быстрого питания, сумма заказа в тенге и цены сохранены
Что произошло? Из всего заказа можно заметить, что пепси — разливной напиток. Благодаря камерам и оформленным заказам мы выяснили, что клиент забрал на кассе свой заказ и ту самую пепси. Но в чеке её нет.
Вывод: кассир торгует разливными напитками без их учёта, кладя вырученные деньги к себе в карман. Разливные напитки ведь приходят в бочках, сложно оценить, сколько литров там в ней осталось. 858 тенге (168 ₽) опять в карман воришки 🙁
Поделись наворованным
Ситуация: кассир озвучивает клиенту сумму заказа — 12 800 тенге (2 507 ₽), гость рассчитывается наличными (6 купюр по 2000 тенге и 1 купюра в 1000 тенге). Потом сотрудник убирает позиции из заказа, в итоге, пробивая 10 500 тенге (2 056 ₽). Чек клиенту не выдаёт.
вот заказ клиента в системе
по позициям в меню общая сумма также выходит 10 500 тенге
Что произошло? Здесь снова обман клиента на деньги + невыдача чека. Кассир озвучивает сумму больше той, что в чеке, разницу кладёт себе в карман. После того, как гость уходит, кассир передает 2000 тенге (391 ₽) другому сотруднику. На видеозаписи наши менеджеры увидели весь процесс мошенничества.
Вывод: невыдача чека, полное доверие кассирам — всё это ставит под риск быть обманутыми обычных клиентов. Здесь важно опять-таки подключаться к камерам и смотреть за работой сотрудников. Можно ещё с помощью бонусов привлекать гостей, чтобы и они немного были вовлечены в процесс разоблачения воровства. Какие-то скидки давать за невыдачу кассиром чека, на что фантазии хватит :)
кто-то предлагает весь заказ за счёт заведения, кто-то — бонусы, главное, теперь и клиенты будут заинтересованы в получении своего чека!
Что же касается передачи денег другому сотруднику: как мы предполагаем, излишки «наворованного» делились после смены. Нам же попался момент, что после махинации, деньги были сразу переданы другому сотруднику. Таким образом, нашим менеджерам было легче убедиться в том, что перед ними воровство.
Уже и до оплаты по QR добрались
Ситуация: клиент делает заказ на сумму 17 300 тенге (3 388 ₽) , оплата проходит по QR-коду через приложение банка Каспи. По терминалу набрана сумма 17 300 тенге, по чекам в системе указано 13 000 тенге (2 546 ₽). Наши менеджеры просмотрели записи видеокамер и заметили, как сотрудник удаляет позиции, и на экране сумма становится 13 000 тенге. Один чек в 18:09:45 сотрудник выдает клиенту, а второй — оставляет у себя.
Что произошло? Клиент оплачивает по qr полную сумму, которую ему озвучили, а чек кассир пробивает на 4300 тенге (842 ₽) меньше. Возможно, в дальнейшем сотрудники просто перекрыли эту разницу: кому-то чек пробили меньше или просто на данную сумму взяли товаром.
Вывод: обмануть могут не только во время оплаты наличкой, начеку нужно быть всегда!
Удар в спину!
И последнее — если вы думали, что обманывать могут только кассиры, то вы ошибались. Благодаря анонимному сообщению одного из сотрудника «Быстроеда» раскрылись косяки управляющих и менеджеров.
Согласно обвинениям, управляющая похищала деньги из касс доставки и ресторана на свои нужды, а именно, оплата такси, доставки с онлайн-магазинов и другие левые заказы, вынуждая кассиров компенсировать недостачу. Кроме того, сотрудник утверждает, что супруг управляющей часто приходил в ресторан и забирал напитки и другие блюда без оплаты.
Ежедневно с кассы доставки она брала по 10 000 тенге (1 958 ₽). Если провести несложные подсчёты, то за месяц выходит 300 000 тенге (58 763 ₽) (кругленькая такая сумма).
К сожалению самой управляющей, наворованную сумму ей приходилось делить пополам с менеджером. Ну и по 30 000 ₽ в месяц на каждого, мы думаем, тоже неплохо.
здесь даже Сеня из «Кухни» в шоке
Оплату за позиции из меню они не пробивали, а принимали оплату переводом себе на карту. На постоянной основе менеджер забирала домой не только еду, но и расходные материалы, предназначенные для ресторана: тряпки, Z-укладки и бумагу.
Менеджер ещё самостоятельно проводила проверки «тайного покупателя» и инспекцию тоже делала сама в целях сохранения зарплаты управляющей. Здесь вообще без комментариев…
Вывод один — таких сотрудников не исправить, здесь одним увольнением не отделаться, обращайтесь в полицию — пусть с ворами разбираются по закону.
Результат кейса
Ряд сотрудников уволили, но точной суммы, на которую персонал обманул ресторан у нас, к сожалению, нет.
Но если провести элементарный подсчёт наворованного из вышеописанных ситуаций, у нас вышло:
Сюда ещё не вошли оплата заказов прямо на карту менеджеру, воровство расходных материалов и т.д. Получается 60 000 ₽ — не вся сумма за месяц, сложно представить, сколько вообще успели наворовать сотрудники.
Как же бороться с воровством?
Устанавливайте камеры со звуком. Недостаточно просто установить камеры, если честно, воровство они не исключают от слова совсем. Здесь важно выстроить правильную систему контроля.
По несколько раз в день подключайтесь и просматривайте камеры.
Следите за тем, чтобы кассир сразу пробивал чек. Такая культура работы должна быть усвоена сотрудниками уже на этапе обучения, а дальше за её несоблюдение можно прибегать и к более серьёзным мерам.
Привлекайте клиентов к разоблачению воровства. Если у вас нет времени на просмотр видеозаписей или вообще нет камер, единственный, кто может помочь вам поймать воришек — это клиент. Предлагайте, например, бонусы или скидки за невыдачу чека.
Не бойтесь обратиться в полицию, если воровство уже перешло все грани. На таких людей есть управа — уголовный кодекс.
Вывод
Пока вы ломаете голову над причиной низких продаж, инвестируете в маркетинг и привлекаете гостей — линейный персонал отлично зарабатывает на бесконтрольных кражах и обворовывании вас!
Вопрос простой, за свой опыт, много раз покупал готовую еду в спаре, и евроспаре тоже, здесь все обобщенно уже.
1. Качество продукции падает. - был момент брал горбушу или лосося (уже забыл) за почти 800 рублей стейк готовый, привезли домой, оказался тухлый, есть нельзя, пересоленый что пипец, значит знали что тухлый, хотели запах отбить. 2. Качество готовки падает. - кто хочет есть салат где все ингредиенты нарезаны кубиками по 1-2 сантиметра, т.е. либо кусок мяса в рот либо остальную нарезку. Это вам не греческий салат, где все крупно, это оливье, а кусок мяса размером с пол ложки. Если влезет. Где контроль качества, я всегда думал что спар это уровень элитки, тут то тебе гов-а не напихают, оказывается нет, напихают по горло.
Я не могу сказать что это везде, возможно где-то и правда следят. Но у меня уровень доверия скатился до пятерочки где и так полутухлые продукты продают.
Их есть у нас! Красивая карта, целых три уровня и много жителей, которых надо осчастливить быстрым интернетом. Для этого придется немножко подумать, но оно того стоит: ведь тем, кто дойдет до конца, выдадим красивую награду в профиль!
На днях зашёл в общепит. Купил себе бургер с крабовым мясом. Бургер разваливается, поэтому держу его двумя руками. В общепите народа полно, а за соседним столиком молодежь курят электронные сигареты, а дым летит в мою сторону. И в какой-то момент мне хочется чихнуть, но вокруг меня много людей и тесно, а руки заняты удержанием бургера. Я пытаюсь сдерживать чих. В какой-то момент в мою сторону опять полетел дым и я не смог сдержаться и очень смачно чихнул в сторону курящих 🤣🤣🤣 Причем, с кусками пережеванного бургера 🤣🤣🤣
Курящая молодежь что-то пофыркало, посоветовали мне прикрываться, когда чихаю, встали и ушли.
И вот я не пойму - это реально электронная сигарета могла спровоцировать чих?
В статье расскажу о знаменитой на Западном побережье бургерной сети США. Ребята сделали меню из пары позиций, не меняют его уже более полувека и обгоняют всех конкурентов на голову по качеству и вкусу. Затронем историю, открытие, меню, экономику и рекламу.
Про нас кратко
Всем привет! На связи Миша Кузьмин из Сконта. Мы с помощью контроля по видеокамерам увеличиваем продажи и улучшаем клиентский сервис более 200 клиентам.
Серия статей про фастфуд
Это будет очередная статья про интересный фастфуд.
Ну а если вам лень читать, но интересно узнать о легендарной американской бургерной: мы специально сделали небольшое 15-минутное видео и выложили его на ютуб — вот ссылка.
In-N-Out
In-N-Out — это история трёх поколений семьи Снайдеров, которые создали сеть, охватившую всю Калифорнию и юго-западное побережье Америки. Благодаря трём блюдам — бургеру, картофелю фри и газировке — In-N-Out стал примером успешного ведения бизнеса.
Неудивительно, что In-N-Out занял первое место по популярности среди ресторанов быстрого питания в Калифорнии. Второе место, к слову, принадлежит Макдональдсу . Но обо всём по порядку.
С чего всё началось?
После возвращения со Второй мировой войны Гарри Снайдер, основатель In-N-Out, устроился в кейтеринговую компанию, где и познакомился с Эстер, будущей супругой и компаньоном.
Молодожёны захотели попробовать себя в ресторанном бизнесе. У них не было опыта в сфере фастфуда, поэтому в 1948 году Снайдеры обратились к Карлу Карчеру, владельцу Carl’s Jr. Именно он дал им важное напутствие: сосредоточиться на качестве продуктов и сохранить индивидуальный подход. Этому совету In-N-Out следует вплоть до сегодняшнего дня.
Гарри и Эстер Снайдеры со своими сыновьями, Ричем и Гаем
В 1948 году Гарри и Эстер Снайдер открыли первый In-N-Out Burger в Болдуин-Парк (ЛА), через дорогу от дома Гарри. Ресторан представлял собой здание размером 10 на 10 футов с системой drive-thru, которая позволяла гостям делать заказы, не выходя из машины. К слову, для 50-х годов это было первое изобретение «сквозного проезда». После Второй мировой войны в США система автомагистралей значительно выросла, что увеличило количество машин и темп жизни в стране.
Интересный факт: первое сквозное окно в Макдональдс появилось только спустя 27 лет, в 1975 году.
In-N-Out Burger стала закусочной «новой Америки», Америки, которая постоянно была в движении
В день открытия пара продала 47 гамбургеров. Именно в первые дни работы Гарри создал «формулу успеха», основанную на трёх столпах — качество, чистота и обслуживание.
В это же время в 45 милях от In-N-Out братья Макдональд тоже открывают ресторан. Но если Снайдеры сконцентрировались на качестве своих гамбургеров и высоком обслуживании клиентов, то Макдональды выбрали другую стратегию — снизить затраты и обеспечить высокий объём производства.
«Вся наша концепция была основана на скорости, низких ценах и объёме», — объяснял Ричард «Дик» Макдональд. Этот новый способ питания быстро стал распространяться по всей Америке.
В отличие от быстрорастущей сети Макдональдс, вторая точка In-N-Out открылась только спустя три года в долине Сан-Габриэль к востоку от ЛА. До 1970-х годов бургерная оставалась небольшой сетью в Южной Калифорнии.
В декабре 1976 года Гарри Снайдер ушёл из жизни, и его сыновья, Рич и Гай, заняли посты президента и вице-президента соответственно. Так бизнес перешёл в руки второго поколения Снайдеров.
За время пребывания в 80-х и 90-х годах Рича Снайдера в должности президента компании, количество ресторанов увеличилось с 18 до 93. Однако 15 декабря 1993 года Рич Снайдер трагически погиб в авиакатастрофе. Его вклад в семейный бизнес был огромен: он превратил местный бургерный ресторан в растущую империю, которая шла нога в ногу с гигантами в индустрии быстрого питания.
В начале января 1994 года 73-летняя Эстер Снайдер вступила в должность президента, а Гай Снайдер занял пост председателя. В 1998 году In-N-Out отметил 50-летний юбилей, достигнув отметки в 134 ресторана.
В 1999 году скончался Гай Снайдер. За шесть лет его управления компанией доходы сети выросли на 83%. In-N-Out географически расширился до Невады и собирался открыться в Аризоне.
Несмотря на трагические события In-N-Out Burger продолжал работать. К 2000 году сеть выросла до 142 ресторанов, в то время как выручка составила около 220 миллионов долларов США.
Сейчас компанией руководит Линдси, внучка Гарри и Эстер Снайдера. Пост президента она заняла в 2010 году, на тот момент ей было 28 лет.
Линдси Снайдер, внучка Гарри и Эстер
По состоянию на 2023 год открыто 392 ресторана In-N-Out в Калифорнии, Неваде, Аризоне, Юте, Техасе, Орегоне и Колорадо, в сети работают 35 000 сотрудников. Скорость расширения сети составляет около пяти новых ресторанов в год.
22 октября сеть отпраздновала 75-летие в In-N-Out Burger Pomona Dragstrip. На мероприятии были драг-рейсинг и живая музыка. Билеты были распроданы за две недели до даты проведения, солдаут 😲
Ингредиенты высшего качества: фокус на свежести
В отличие от Макдональдса и Carl’s Jr., которые пытались создать настоящую фастфуд-сеть, сокращая время на приготовление блюд (заморозка котлет и предварительно нарезанный картофель фри). Снайдер выбрал противоположную тактику: котлеты готовятся только из свежей незамороженной говядины, картошку нарезают для фри прямо перед приготовлением, а коктейли делают из настоящего мороженого.
Меню In-N-Out Burger в 2023
Забавный факт: 31 октября 2004 года блогер Уилл Янг посетил In-N-Out в Лас-Вегасе и заказал «Double-Double» с 98 дополнительными котлетами и сыром. С него взяли 97,66$ за 100 x 100 (100 говяжьих котлет, 100 ломтиков сыра). Ребята всемером одолели этот огромный бургер. Как только эта новость начала распространяться по Интернету, руководство In-N-Out отклоняла заказы на бургеры больше, чем 4 x 4.
Тот самый бургер
Ограниченное меню значительно снижает затраты на продукты. In-N-Out использует модель вертикальной интеграции для производства сырья, самостоятельно закупая и изготавливая большую часть продуктов питания. Компания не использует морозильные камеры, ежедневно доставляя продукты в рестораны из своих распределительных центров.
In-N-Out также экономит деньги, закупая мясо оптом и перемалывая его на месте. Большую часть говядины компания поставляет с крупнейшей фермы крупного рогатого скота в Калифорнии — Harris Ranch Beef Company. Котлеты для гамбургеров изготавливаются из 100% американской говядины, а целые куски мяса очищаются от костей и измельчаются мясниками In-N-Out.
Булочки же в рестораны поступают из Puritan Bakery. Они полностью безмолочные и выпекаются без масла из старомодного медленно поднимающегося опарного теста.
В недавнем интервью Thrillist Горден Рамзи сказал, что определённо предпочитает In-N-Out сети Shake Shack на восточном побережье. «Не в обиду моему другу Дэнни Мейеру из Shake Shack, но я в любом случае выберу бургер из In-N-Out», — сказал он.
Говядина в In-N-Out не содержит добавок, консервантов и наполнителей. Согласно официальному сайту бренда, говядина — это «100% молотый патрон USDA без добавок, наполнителей и консервантов».
Признаемся честно, захотелось ;)
In-N-Out придерживается того же подхода и с картофелем фри. В 50-х годах мешки из цельного свежего картофеля Kennebec, специально выращенного для In-N-Out, поступали в ресторан, где их мыли, очищали, резали, а потом готовили в 100% растительном масле без холестерина. Гарри очень заботился о том, чтобы картофель был свежий. Он проверял его на содержание крахмала, сразу же готовя тестовую партию. Если картофель не устраивал Гарри, то вся поставка отправлялась обратно. Этот подход сохранился и до сегодняшнего дня.
Бывшая сотрудница Кортни Веррилл рассказала Business Insider:
Картофель очищают и нарезают ломтиками прямо на кухне, а мясо никогда не замораживают. Я могу сказать вам по личному опыту, что если салат немного потемнел, его выбрасывают. Если помидор помяты, их тоже выбрасывают. Все ингредиенты доставляются через день, поэтому никогда и ничего не бывает испорченным. Вы определённо сможете оценить их высокое качество.
Кортни Веррилл
Что касается молочных коктейлей: вместо использования дешёвых концентрированных смесей холодного молока с консервантами, In-N-Out готовит свои молочные коктейли только из 100% мороженого.
Признаемся честно, захотелось 2.0
Когда на улице идёт дождь, In-N-Out предлагает детям до 12 лет горячий шоколад. Платить за такой приятный бонус не надо. Вот что значит клиентоориентированный подход.
Секретное меню
Известно в In-N-Out Burger есть «Не такое уж и секретное меню». Вариации стандартного меню превратились в то, что завсегдатаи начали называть «секретным» меню. Клиенты заказывали эти позиции с такой частотой, что у них стали появляется названия. Среди фаворитов: «4x4» (четыре говяжьи котлеты и четыре ломтика сыра); «Animal Style» (бургер с «секретным» соусом); «Protein Style» (бургер или чизбургер, завернутый в салат без булочки) и «Grilled Cheesе» (без говяжьей котлеты).
«секретное» меню стало чем-то вроде рукопожатия, которое распространялось среди тех, кто «в теме»
Бургер «Animal Style» в In-N-Out — один из самых легендарных секретных пунктов меню сети. Говяжья котлета готовится на гриле с горчицей, затем подаётся с солёными огурцами, салатом, луком на гриле и дополнительным «секретным» соусом на поджаренной булочке.
В течение многих десятилетий фанаты задавались вопросом, как бургер получил такое название. Может быть, когда делаешь укус этого невероятного бургера, становишься настоящим хищником?
В своей новой книге, которая выйдет в октябре в честь 75-летия компании, Линси Снайдер рассказала историю создания бургера «Animal Style». Но благодаря Insider, мы уже приоткрыли завесу этой тайны.
Линси Снайдер сказала, что шумных клиентов в начале 1960-х годов называли «животными», именно они и вдохновили сотрудников на создание самой культовой позиции в «секретном» меню сети. Эти «животные» постоянно тусовались на парковке, включали громко музыку, мусорили, сигналили и даже вступали в драки. «Между собой сотрудники добродушно стали называть их «животными»», — написала Снайдер.
Давайте вернёмся в прошлое.
Ночь. 1961 год. Компания молодых людей (animals) тусуется на парковке In-N-Out. Но тут, один из них замечает через прозрачное стекло, что Тео Робертс, менеджер In-N-Out, готовит какой-то бургер.
На вопрос: «Что это такое ты там готовишь?»
«Это жареная говяжья котлета с горчицей», — улыбаясь ответил Тео. «Сейчас ещё добавлю солёные огурцы, лук на гриле и дополнительный секретный соус».
Хулиган (animal) попросил сделать ему такой же.
Парень возвращался каждую ночь и просил сделать ему этот бургер. Но он не знал, как его назвать. Робертс сказал ему: «Просто называй его животным стилем (animal style)».
Animal Style Burger
Благодаря таким ночным хулиганам, которые зависали на парковках, и появился бургер «Animal Style». Название бургера в честь так называемых «клиентов-животных» поначалу кажется не в стиле In-N-Out, который отличается своим клиентоориентированным подходом. Но в конечном итоге эта история о том, что гость получил то, что хотел, а именно, самый вкусный бургер!
Раньше «секретное» меню и вправду было секретным. Его ассортимент не рекламировали, он ограничивался узким кругом тех, кто «в теме». Сейчас же оно размещено на главной странице сайта компании. Вот «Double-Double», например, незаметно перекочевал из «секретного» меню в обычное 😅
Каково это — работать в In-N-Out
С самого начала Гарри Снайдер предлагал своим сотрудникам больше, чем просто работу. Когда In-N-Out только открылся, минимальная заработная плата в Калифорнии составляла 65 центов/час, но Гарри платил 1$/час + один бесплатный гамбургер за смену.
В In-N-Out действует система «медленного роста». Это значит, что каждый сотрудник может построить карьеру, только вот начать придётся с самого низа. В России у Додо пиццы применяется такая же система.
Сотрудников начального уровня учат взаимодействию с клиентами «с улыбкой и искренним дружелюбием». Далее начинается стадия обработки продукции. Сотрудники учатся нарезать помидоры, чистить картофель и крошить салат-латук. Затем идёт стадия взаимодействия с клиентами в зале и через окно заказов.
После освоения этих базовых навыков, сотрудникам доверяют приготовление бургеров.
Когда ты переворачиваешь бургеры в In-N-Out, ты находишься в кресле капитана. Ты управляешь кораблём. Задача не из простых сделать каждый бургер идеальным.
Линдси Снайдер
Двигаясь по карьерной лестнице, сотрудники вырастали до позиции менеджера, средняя продолжительность работы которого в компании составляет 15 лет.
Средняя зарплата менеджера в In-N-Out — более 180 000$/год. Это намного выше отраслевых стандартов, где годовая средняя заработная плата менеджера ресторана составляет 63 000-65 000$/год.
Помимо высокой заработной платы Снайдеры постоянно устраивают многочисленные собрания, пикники, барбекю и рождественские вечеринки для сотрудников и их семей. Мероприятия направлены на сохранение корпоративной культуры.
В эти тяжёлые времена, когда люди ежедневно сталкиваются с трудностями, порадовать их может ваша улыбка и дружелюбное обслуживание!
Рич Снайдер
Работники In-N-Out обязаны улыбаться, смотреть клиентам в глаза и поддерживать уровень профессиональной вежливости с каждым гостем. В Сконте тоже вносим этот пункт в чек-листы для улучшения качества сервиса вашего бизнеса. Мы контролируем и другие ключевые показатели: от дружелюбного приветствия до соблюдения требований пищевой безопасности.
Рич Снайдер даже ввёл конкурс «Лучшая улыбка месяца» среди сотрудников
Вернёмся на 70 лет назад и посмотрим, как проходил контроль за работой сотрудников в 50-е годы. Первые рестораны находились недалеко от Болдуин-парка (дома Снайдеров), чтобы Гарри мог ежедневно принимать доставки свежего мяса и продуктов.
Утром, днём или вечером Гарри заходил в рестораны без предупреждения. Паре нравилось знать каждого сотрудника In-N-Out по имени. Посещение ресторанов было обусловлено не только поддержанием дружеских отношений с сотрудниками, но и проверкой достойного обслуживания клиентов.
Для обеспечения высоких стандартов качества фастфуд-сети, Рич уже в 90-ые внедрил армию «тайных покупателей». Ежемесячно они посещали каждый ресторан: оценивали чистоту униформы сотрудников, корректное оформление заказа, качество приготовленных блюд и даже проверку чеков и выданной сдачи.
По сути, «тайные покупатели» Рича на самом деле стали масштабной вариацией частых посещений ресторанов Эстер и Гарри.
Сейчас в In-N-Out есть ежемесячная проверка качества под названием QFC, где представитель службы приходит и оценивает процесс готовки, чистоту и уровень комфорта клиентов, чтобы дать рекомендации по улучшению качества сервиса.
В 1984 года Рич Снайдер открывает университет In-N-Out для обучения своих сотрудников, чтобы добиться в ресторанах высокого качества блюд и сервиса. Напомним, что новых сотрудников сразу не подпускали к работе. Иногда рост с уровня «чистки картофеля» до работы с бургерами, занимал полтора года.
Плюс с 1991 года по инициативе Рича Снайдера начинает свою работу прямая линия обслуживания клиентов по номеру +1-800-786-1000. Позвонить можно с вопросом или за решением проблемы.
Дизайн, ландшафт и пальмы
In-N-Out известен быстрым обслуживанием и дружелюбной атмосферой. Эти принципы нашли отражение в их простом дизайне, логотипах и местоположении. Выбор цветов In-N-Out, минималистичный дизайн и ретро-шрифт — отсылка к многолетней истории компании.
Стрелка в логотипе направляет в In-N-Out Burger
В логотипе присутствуют красный, чистый белый и всеамериканский жёлтый. Эти цвета также используются как в дизайне интерьеров ресторана, так и в принте обёрточной бумаги для гамбургеров. Плюс уже с 1974 года традиционные цвета In-N-Out становятся частью униформы сотрудников — красные фартуки приходят на смену белым.
Кстати, логотип разработали сами основатели, Гарри и Эстер Снайдер. Они хотели придумать что-то такое, что выражало бы скорость и удобство обслуживания в их ресторане. И скажем честно, у них это получилось.
Результат — простой, но яркий дизайн, который стал символом автомобильной культуры Калифорнии и революции в фастфуде. Конечно, логотип претерпевал незначительные изменения за эти годы, но он, по сути, не изменился.
Что говорить об обстановке внутри ресторана, здесь также соблюдена стандартная цветовая палитра In-N-Out. На стенах изображены пальмы и вывески со слоганом компании.
Дизайн интерьера ресторана
Наиболее заметной является жёлтая неоновая вывеска «Качество, которое вы можете попробовать». Новые и реконструированные магазины перешли на неоновую зелёную вывеску, цвет, который нечасто ассоциируется с белой, красной и жёлтой цветовой гаммой фастфуд-сети.
В наших недавно отремонтированных ресторанах цвет неоновой вывески мы изменили на классический зелёный неоновый цвет. Хотя слоган всегда занимал место рядом с табло заказов, я уверен, что новый цвет привлёк внимание, особенно наших давних клиентов.
Вице-президент по операциям Денни Уорник
Вот как выглядит новая вывеска. Мне кажется, или жёлтый цвет был лучше?
Уорник сказал, что в рестораны вносятся незначительные изменения по мере необходимости для поддержания высоких стандартов компании.
«В некоторых наших новых ресторанах клиенты могут заметить новые обои и освещение», — сказал он. «В частности, в ресторанах с новым ремонтом акцент сделан на чёрно-белые фотографии, которые напоминают об истории нашей компании».
Чёрно-белые фотографии в ресторане Санта-Ана
Чуть не забыл рассказать о главном символе In-N-Out — о пальмах. Идея со скрещенными пальмами, посаженными перед многими ресторанами, взята из любимого фильма Гарри Снайдера «Это безумный, безумный, безумный, безумный, безумный мир». В фильме персонажи искали тайник с деньгами, спрятанный под пальмами в форме буквы W. Под буквой Х же спрятано другое сокровище — ресторан Снайдера.
Вот такая отсылочка к фильму «Этот безумный, безумный, безумный, безумный мир»
Останавливаться на сайте не будем. Здесь всё также со вкусом и аутентично😄
Расширение без франшизы
В отличие от руководителя сети Subway, который был одержим открытием новых заведений по франшизе даже в ущерб компании, Снайдеры полностью отвергали эту идею.
Основная концепция фастфуда в 1950-х годах заключалась в следующем: «Начинай, развивай, франчайзи, продавай». Те, кто не получил или не продал франшизу, вскоре поглощались крупными организациями или просто исчезали. In-N-Out легко мог бы стать одной из таких сетей, если бы не непоколебимая философия Гарри и Эстер Снайдер. Они не видели смысла жертвовать качеством ради прибыли.
В течение этого периода индустрия быстрого питания росла в среднем на 15,5% в год. Большая тройка, Макдональдс, Burger King и Kentucky Fried Chicken, превратилась в империи. К примеру, в период с 1965 по 1973 год количество ресторанов Макдональдс только в Соединенных Штатах выросло с 738 до 2500.
Поскольку In-N-Out никогда не следовал стратегиям своих конкурентов, на него едва ли повлияли эти колебания рынка, которые сначала подняли фастфуд к вершине успеха, а затем опустили на дно. In-N-Out позиционировал себя как бренд, который мог выдержать многочисленные отраслевые подъёмы и спады, придерживаясь своей выигрышной формулы.
In-N-Out остаётся частным семейным бизнесом, который никогда не привлекал сторонние инвестиционные деньги, не продавал акции и не предлагал свои рестораны по франшизе.
Как фильм Сперлока изменил всю фастфуд-индустрию
В 2004 году вышла скандальная кинокартина-эксперимент «Двойная порция» (или «Supersize me»). В этом фильме Морган Сперлок в течение 30 дней ел только Макдональдс и рассказывал о физических (учащённое сердцебиение, увеличение веса, повышенное кровяное давление) и психологических последствиях такого рациона питания.
За три года до этого книга Шлоссера «Нация фастфуда» уже потрясла страну: «Посидите полчаса с этой книгой, и вы захотите стать вегетерианцем».
Те самые расследования, перевернувшие мир фастфуда
По мере того, как сеть Макдональдс выросла до 30 000 ресторанов по всему миру, их сервис и качество упали. В январе 2003 года фастфуд-гигант опубликовал первый в истории ежеквартальный убыток –334,8 миллиона долларов США. И Макдональдс был не один.
Отрасль, которая испытывала непрерывный рост в течение десятилетий, оказалась в кризисе. Репутация фастфуд-гигантов была серьёзно подорвана. Неприятности со здоровьем, случаи заражения кишечной палочкой, перенасыщение рынка, скандальные расследования, грязные рестораны и низкий уровень обслуживания заставили клиентов массово отказаться от фаст-фуда. В то же время идея перехода на свежие и полезные продукты питания без добавок начала набирать популярность.
Новый сегмент рынка под названием «fast casual», который предлагал полезные сэндвичи и здоровые перекусы, начал переманивать потребителей из ресторанов быстрого питания. В течение следующих нескольких лет крупные сети агрессивно пытались бороться с имиджем «торговцев нездоровой едой» и увеличивать продажи.
Fast casual dining — это концепция ресторанов с быстрым обслуживанием в стиле фаст-фуда, но с более здоровыми вариантами блюд.
В то время как фастфуд-лидеры начали адаптироваться к новым реалиям, пытаться улучшить сервис и качество продуктов, In-N-Out остался прежним и продолжал расти. К слову, в 2003 году, во время падения рынка фастфуда, продажи In-N-Out достигли примерно 302 миллионов долларов США, что на 9,8% больше, чем в 2002 году.
Для американцев In-N-Out стал не типичной фастфуд-сетью, а местом с едой высокого качества.
Маркетинг
Гарри Снайдера мало интересовало продвижение бренда через рекламу. Их философия была простой: продукт, если он хороший, должен продаваться сам, а все остальное — напускное. Однако я нашёл несколько упоминаний о ресторане в газетах того времени.
Упоминание In-N-Out в газете Covina Argus 28 сентября 1951 года
Реклама In-N-Out в Daily News-Post 3 октября 1952 года
Активно заниматься маркетингом начал Рич Снайдер. Расширение сети ресторанов по юго-западу Америки, заставило президента компании заняться привлечением новой аудитории через рекламу.
В 1977 году Рич запустил первую телевизионную рекламу In-N-Out. В кратком анимационном ролике был показан ковбой, который ехал на лошади, поднимаясь к In-N-Out и заказывая «Double-Double». К сожалению, эту рекламу я не нашёл. Зато в открытом доступе есть реклама 1981 года.
Под руководством Рича и сеть запустила радио-джингл с запоминающимся припевом: «In-N-Out, In-N-Out, вот что такое гамбургер», и он быстро стал чем-то вроде гимна Южной Калифорнии. Вскоре появились новые слоганы: «Качество, которое вы можете попробовать» и «Чистота, которую вы можете увидеть».
Одной из наиболее успешных маркетинговых стратегий компании стали наклейки на бампер. В Южной Калифорнии, начиная с 1980-х годов, размещение наклейки In-N-Out на задней части автомобиля означало членство в своеобразном клубе.
В 1984 году Рич использовал широкую популярность наклеек на бампер для запуска масштабного розыгрыша от In-N-Out. В течение нескольких месяцев компания раздавала их всем желающим, а сотрудники записывали номерные знаки автомобилей, будущих участников розыгрыша. Среди призов: поездка на Гавайи, микроволновые печи, видеомагнитофоны и футболки In-N-Out.
Вместо массовой рекламы на билбордах по Лос-Анджелесу, In-N-Out запустил рекламу «из уст в уста». Акция объединила два культурных символа ЛА — гамбургеры и автомобили — и передала основные ценности бренда In-N-Out.
В Калифорнии, просто благодаря наклейкам на бампер, In-N-Out стал таким же известным, как Диснейленд или Макдональдс. По оценкам рекламный бюджет In-N-Out варьировался от одного до 10 миллионов долларов США в год. Эти суммы — ничто по сравнению с бюджетами его конкурентов в области фастфуда, которые регулярно вливали сотни миллионов долларов в рекламу. С постоянным спросом на бургеры у In-N-Out было мало необходимости в сложных маркетинговых кампаниях, которые регулярно использовали её конкуренты.
In-N-Out полагался на свой радио-джингл и нечастую телевизионную рекламу, обычно транслируемую по кабелю. Удивительно, но, наклейки на бамперы, футболки и преданные поклонники, казалось, рекламировали In-N-Out намного эффективнее, чем дорогостоящая реклама на ТВ.
Стоит упомянуть ещё одну необычную рекламную кампанию. Вскоре после того, как Рич объявил о глубокой приверженности христианству, он напечатал библейские стихи на упаковке In-N-Out. Внутри обода на дне стаканчиков с газировкой спрятался стих «Иоанна 3:16» («Ибо Бог так возлюбил мир, что отдал Своего Единородного Сына»). Затем и другие стихи появились без предупреждения на стаканчиках с молочными коктейлями («Притчи 3:5») и на бумажных обертках для гамбургеров и чизбургеров («Откровение 3:20»).
Библейские стихи на упаковке
Необычный маркетинговый шаг был принят как с одобрением, так и с откровенной критикой. Стали ходить слухи о том, что In-N-Out принадлежит христианской секте. Но это не было правдой.
Итак, подытожим: у In-N-Out один из самых дорогостоящих видов маркетинга — рекомендации и лояльность клиентов. Благодаря рекламе «из уст в уста», маркетинговые бюджеты бренда намного ниже, чем у других ресторанов быстрого питания. Это позволяет им вкладывать сэкономленные деньги в поддержание высокого качества и аутентичности бренда.
Почему In-N-Out остаётся легендой
В своих книгах я всегда использую In-N-Out в качестве примера того, как вести любой бизнес. У них есть пять позиций, которые действительно хорошо приготовлены, и этого достаточно!
Джордж Гири, шеф-повар
Книга Джорджа Гири «Сделано в Калифорнии: калифорнийские закусочные, бургерные, рестораны быстрого питания, которые изменили Америку»
Как мы уже поняли, In-N-Out не распыляется, а чётко соблюдает свои принципы и медленно двигается в выбранном направлении. In-N-Out — пример успешной реализации стратегии фокусирования.
Теперь по пунктам рассмотрим соответствие In-N-Out этой стратегии:
In-N-Out ограничена географически — посетить ресторан можно только в нескольких штатах. Сеть получила культовый статус, частично благодаря своему расположению на юго-западе Америки и уникальной маркетинговой стратегии.
К продукции предъявлены высокие стандарты качества. Рестораны расположены рядом с поставщиками, благодаря чему продукты всегда свежие.
Ограниченное меню In-N-Out. Акцент на нескольких позициях в меню, приверженность традиционным рецептам — формула успеха In-N-Out. А «секретное» меню (хотя оно уже давно не секретное) придаёт ощущение какой-то тайны для посетителей.
Компания делает ставку на тех, кто выбирает только фастфуд высокого качества — узкий круг потребителей (хотя с каждым днём он только растёт).
Философия заведения, как и меню остались практически неизменными за долгие годы. Приоритетами Снайдеров были и остаются высокое качество, свежие продукты, дружелюбное обслуживание и чистота в ресторанах.
Ограниченный охват In-N-Out и узкая направленность бизнеса также означает, что сети не приходится постоянно тратить деньги на дополнительное оборудование или придумывание новых блюд. Кроме того, отсутствие акционеров даёт Снайдерам полную свободу в распоряжении финансами. Они явно уходят на поддержание высоких стандартов качества.
In-N-Out остается семейным бизнесом с 75-летней историей. Это создаёт ощущение ностальгии и аутентичности для всех посетителей.
In-N-Out Burger — пример того, что на минимальном ассортименте можно выстроить уникальную и эффективную бизнес-стратегию.
В сочетании эти факторы делают In-N-Out легендой в индустрии фастфуда: компания продолжает привлекать и удивлять клиентов в течение многих десятилетий.
Привет, Пикабу! Вкратце для тех, кто со мной не знаком, меня зовут Артём и я открыл кафе-шаверму в Питере (адрес в профиле), тут можно почитать предысторию: *тык*!
Я работаю с доставкой уже продолжительное время и слежу за рейтингом ресторана, т.к. от него зависит доверие пользователей и соответственно количество заказов. Поэтому на каждую одну звезду и негативный отзыв реагирую лично, чтобы выяснить и по возможности устранить причину.
Сегодня расскажу о нескольких таких случаях, а для наглядности приложу скрины из приложения.
СЛУЧАЙ с хитрым клиентом
Как-то утром я, как обычно, зашел в ЛК и обнаружил отзыв на 1 звезду =( Сразу написал в техподдержку агрегатора, чтобы они связались с клиентом и выяснили, в чем причина низкой оценки. Они ответили, что клиент не получил заказ…
Я посмотрел видео-камеры и понял, что сам лично видел курьера, который его забрал. И даже успел с ним пообщаться. Он еще рассказал, что работает курьером временно, а так-то у него Тойота Камри в гараже =)). Молодой русский парень. Быстро забрал заказ и был таков.
Вот, думаю, какой нехороший человек, не донес наш заказ.
Пишу в поддержку, что есть видео, где заказ был передан курьеру из рук в руки, и прошу убрать оценку из рейтинга, так как нашей вины в сложившейся ситуации нет.
Они убирают оценку из расчета рейтинга — я радуюсь, что получилось восстановить репутацию ресторана.
Но у этой истории оказалось весьма интересное продолжение.
Через несколько дней к нам в кафе приходит за другим заказом тот же самый курьер. И опять такой же веселый, разговорчивый. Я у него спрашиваю:
— Как так получилось, что заказ не донес?
А он без промедления отвечает:
— Так я же помню этот заказ. Там в заказе всего одна шаверма была. Я ее принес. За заказом к подъезду парень спустился, забрал. А на следующий день мне прилетает штраф в 1000 рублей от службы доставки. Я сразу звонить, выяснять, что случилось…
А ему ответили, что он заказ не доставил. Он свои доказательства предоставил и штраф сразу отменили. Получается, что один небогатый, но видимо слишком хитрый клиент с низкой социальной ответственностью, получил свою еду и подставил сразу двоих: и кафе, и курьера. Ну, а бонусом еще и деньги за заказ вернул!
Вот интересно, это такая проверенная схема или первый раз на “авось прокатит”!? На самом деле могло бы и прокатить, если бы владельцы ресторанов за отзывами не следили… =(
СЛУЧАЙ с исчезнувшими овощами
Снова вижу единицу, которую поставили моему ресторану. Снова выясняю у техподдержки, что случилось. Мне отвечают, что клиент поставил единицу, потому что получил шаверму на тарелке без овощей и без соуса — только мясо и лаваш.
Смотрю заказ и вижу, что клиент сам удалил все овощи и соус. В приложении можно настроить, в каком виде тебе доставят шаверму. Кто-то лук не ест, например, и удаляет его из заказа. А в данном случае было удалено вообще все, кроме мяса и лаваша. Получается, сам все удалил, а мы виноваты… =(
Я пишу в техподдержку, что клиент именно так и заказывал. Они, в свою очередь, тоже перепроверяют, и видят, что я прав, а клиент — нет. В итоге негативный отзыв убирают, и он больше не влияет на рейтинг моего ресторана.
Для меня это важно, потому что любой негативный отзыв понижает рейтинг. И когда новый человек заходит выбрать еду, то может пройти мимо моего предложения..
А вот аналогичная ситуация, только тут сервис вообще принял решение удержать с меня оплату за заказ. При этом никаких отзывов вообще не было в ЛК.
В результате разобрались, и деньги были выплачены в полном объеме!
Мне приходится почти ежедневно заниматься такими расследованиями, что отбиться от некорректных негативных отзывов. Но, к сожалению, частенько бывает и так, что у меня это не получается.
СЛУЧАЙ с соком и безответный запрос
Вижу еще одну единицу, которую поставили нашей еде. Выясняю, что поставили ее за то, что заказ был залит соком. Копаю — понимаю, что в заказе у клиента не было сока, только картошка и шаверма. Делаю вывод, что сок мог быть курьерский. Снова пишу в техподдержку и объясняю ситуацию. Прикладываю скрины заказа и с видео камеры.
И в этот раз все получилось — единицу вновь убрали из отзывов. Здорово, когда клиент выходит на связь, и получается восстановить справедливость. Но вот такая ситуация, как на скриншоте ниже тоже случается. И тогда я никак повлиять на нее уже не могу.
На самом деле от 30% до 50% именно таких случаев, когда невозможно докопаться до истины, то есть дозвониться до клиента. Как правило поддержка агрегатора делает несколько звонков в попытках выяснить, что конкретно случилось.
Но если они не могут дозвониться, то оставляют это дело. В таком случае плохой отзыв остается висеть и негативно влиять на рейтинг. Это обидно! Особенно, когда знаешь, что за каждой такой единицей возможно кроется история невнимательного клиента или недобросовестного курьера.
С другой стороны, если ошибка была с нашей стороны, я хочу это знать, чтобы исправить ситуацию в будущем и восстановить лояльность клиента, предоставив скидку на следующий заказ или, хотя бы, объяснения и извинения!
Надеюсь кому-то будет интересно, а, может быть, даже полезно узнать, как работает эта “кухня”.
А если вы клиент доставки, у меня к вам просьба — если что-то пошло не так, и вы ставите низкую оценку, не поленитесь написать несколько слов, чтобы уточнить суть проблемы. Мы это читаем!
Выспаться, провести генеральную уборку, посмотреть все новые сериалы и позаниматься спортом. Потом расстроиться, что время прошло зря. Есть альтернатива: сесть за руль и махнуть в путешествие. Как минимум, его вы всегда будете вспоминать с улыбкой. Собрали несколько нестандартных маршрутов.
Ух и накотило.Был и я когда то молод и горяч.И занесла меня нелёгкая в славную семью ресторана "Полента",что имел место быть на Большом проспекте П.С.
Полента была детищем компании "конкорд",принадлежавшей когда-то небезизвестому Евгению Викторовичу П.Если есть тут кто-то,когда либо работавший в этой конторе-пламенный вам привет.
Не стану описывать всех тонкостей трудовой дисциплины в компании,как грица,кто не был тот уже не будет,кто был тот никогда не забудет.
За те долгие три года что я посвятил себя работе в этом ресторане,происходило уйма всего интересного и примечательного.И если хорошенько покапаться в остатках памяти,то хватило бы на приличный бестселлер. Ну да ладно,об этом как нибудь в другой раз.В любом случае это был прекрасный жизненный опыт,оставивший на память о себе огромное количество замечательных людей.С некоторыми из них я продолжаю общение и по сей день,и очень рад,что когда то судьба свела нас.
Ну а по поводу разного рода случаев,на вскидку,расскажу один,почему то первым пришедший на ум.
Было это в далёком 2013м году.Прекрасное питерское утро,стало ещё более прекрасным после двух банок синего страйка,выпитых мною вместо завтрака по дороге на работу.Стандартный мой завтрак в те сумасшедшие времена.В Поленте я был на особом счету,поэтому локальное руководство закрывало глаза на такие мелочи.Если же я чувствовал,что хмель во мне сильнее желания работать,то я просто звонил и предупреждал,что сегодня подзадержусь.Но в этот прекрасный солнечный день,будто бы шептавший мне на ухо про необходимость отпроситься,Я пересилил себя и пришёл на смену.Молодёжь носилась с посудой,готовя заведение к бизнесс-ланчам,я же попивал кофеек сдобреный порцией вискаря вместе с барменом,как вдруг дверь ресторана распахнулась и вошли они.Имея халдейский намётаный глаз,я безошибочно определил,что гость мой.Допил кофе,взял меню,и пошёл зарабатывать.
Молодая пара-он и она.Не жена-соска,жёны так не выглядят.Накачаный передок,утиные губы,белые волосы.Всё как мы любим.Дяденька попроще.Шорты,поло,часы стоимостью как мой годовой оклад.Как тогда было принято у нас говорить-"жирный гусь".С такого стола можно влёгкую срубить косарь,за какие-нибудь полчаса.
Пообщавшись с гостями пару минут,принял заказ и пошёл забирать напитки на баре.Девушка заказала бокал брюта,молодой человек какой то свежевыжатый сок.Из еды были паста с белыми грибами для него и салат цезарь с курицей для неё.Быстренько сообразив салфетки и приборы,пошел перекурить,а когда вернулся заказ был уже готов.Вынес еду,поставил,пожелал приятного аппетита,и пошёл на бар за повторной порцией кофэ,дабы окончательно прийти в себя.Дойдя до бара увидел,что девушка отодвинула салат,не притронувшись к нему.Будучи профессионалом своего дела,решил взять инициативу в свои руки,и подойти что бы узнать в чём причина.Молодой человек жадно уплетал пасту.Я спросил у девушки,что не так,почему она не ест.Она сказала что соус в салате пахнет рыбой.Я улыбнулся и возразил,мол, в составе соуса цезарь анчоусы,и он пахнет анчоусами...а потом добавил,"а рыбой пахнет кое что другое."
Девушка потупив взгляд стала багровой, как вареный рак, и не нашлась что ответить.Мужчина же подовился,пытаясь сдерживать смех,но все же заржал в голосину.Вот и всё.Уплыл мой косарик,подумалось мне.Мужчина доел,попросил терминал,расчитался,и уходя снова рассмеялся,вгоняя тем самым куклу в ещё большее смущение.Я попрощался и пошёл убирать стол.И какого же было моё удивление,когда из под тарелки выглядывал свежий хабаровск.Видимо моя шутка про рыбу ему очень зашла.Это был знак.Убрав столик,я подошёл к администратору,и заявил,что на сегодня мои полномочия всё.Снял фартук,переоделся и пошёл по своим пьяным делам.На часах было 10 утра,ресторан открывался только через пол часа.))))