*- Картинка на главном фото символизирует торговые отношения и навеяна мультфильмом "корпорация монстров".
Marketplace законы Российской Федерации безразличны? - Именно такой вопрос возникает, когда общаешься с поддержкой в чате или наблюдаешь за действиями площадки со стороны. Задача маркета Озон получение выгоды, увеличение выручки. И с каждым годом существует ощущение, что площадка осторожно переходит новые границы, в погоне за прибылью. Плавно озираясь на красные линии и молчаливое согласие регулирующих систем. Начиная с мелочей и заканчивая крупными пренебрежениями законов. Озон стоит особняком, подчёркивая надменный величавый статус выше всех нас и даже государства. Одна из любимых черт площадки использование иностранных заимствований на английском языке. То есть даже поддержка пишет -"Отдел качества Ozon marketplace". Любые какие-то термины, сразу на английском. Seller, market, это обыденность. На мой вопрос в чате поддержки, почему не перейти сразу на Китайский - 优质的-Подписка, Озон ответил что так установлено договорами. А на мой вопрос, что площадка никак не реагирует на закон о государственном языке (ч. 6 ст. 1 Федерального закона от 1 июня 2005 г. № 53-ФЗ "О государственном языке Российской Федерации"), Озон никак не ответил. Так же они ду маю в курсе о том, что существуют русские слова в русском написании - Озон, Маркетплейс, Продавец и даже слово Премиум, аналоги тех, что площадка используете в официальном тексте и своих нормативных актах. Напомню вам, что иностранные слова не должны использоваться при наличии общеупотребительных аналогов в русском языке. Думаю что в договорных отношениях, со стороны такой большой компании как Озон это является неуважением к русскоязычному населению и полному игнорированию законодательной базы. В ответ на подобный комментарий я получил пренебрежительное молчание. В рамках обращений в общей сложности я задал множество вопросов про возможные нарушения закона и различные махинации. Но что меня удивило, Поддержка не то что не соглашалась с ними, но и не отрицала. Всегда ссылались на конкретные пункты, подпункты договора. Даже если пункты противоречат федеральным нормам и правилам, ну и что - этот не важно, ведь есть договор, даже если он не логичен и не легитимный на территории РФ, он заключён между взаимосвязанными лицами. Ведь Озон это транснациональная компания, у которой только свои законы, которая конечно не исповедует трансгуманизм, да и в принципе к институту семьи и человечности безразлична, как и к социальной ответственности. Я даже молчу про распродажу не продающегося товара и выделение целого 1% в пользу пострадавших в Крокусе. https://pikabu.ru/story/ozon_nazhivaetsya_na_tragedii_112604...
По этому площадке не только без разницы на лояльность, но и многие законы она пытается обходить стороной. Кроме возможного пренебрежения социальных законов, компания не брезгует ради выгоды и сменой торговых отношений и сменой амбассадоров. Прибыли меньше, меняем главное лицо, заказов меньше привлекаем продавцов с других стран, там ведь требования ниже и ответственность нести не нужно. Когда выгодно, площадка называет себя витриной, когда дела доходит до комиссионных то 50% умная витрина заберёт себе, а с подписками все и 200%. Конечно подписки это и есть основная тема моей публикации - Ozon Premium, точнее не сам премиум, а его внезапное возникновение и не отключение. Такая поддержка и привилегия, которой я не пользовался, да и многие другие, но которую нам "впарили" как продавцам или покупателям и заставили платить. Но это я напишу в отдельном посте про Маркетплейс.
4 мая заказал микшерный пульт из Китая за 104 000 рублей. Каково было мое удивление когда 24 мая (я кстати удивился что мне не пришло уведомление о таможенном платеже) в пункте выдачи озон в г.Москва по адресу Домостроительная 14 в ЖК "Мещерский лес" вместо микшерного пульта приличных габаритов я увидел коробку из под обуви. Сотрудникам озон ДО ВСКРЫТИЯ КОРОБКИ Я СКАЗАЛ ЧТО ЭТО ТОЧНО НЕ МОЙ ТОВАР на что услышал что они ничего с этим поделать не могут и все нужно возвращать через приложение. По итогу всркыв коробку, снимая это на камеру почувствовал характерный запах дешевых китайских "паленых" кроссовок Alexander MCQueen.Сотрудники пожали плечами и посмеялись со словами "да ладно,хорошие же кроссовки",что удивило меня еще сильнее.Судя по всему их очень веселила ситуация,в которой я оказался. Далее я написал в службу поддержки . В тот же день,24го мая,поддержка ответила "Сейчас у вас заказ в статусе "Уточнение деталей возврата". Этот статус максимум будет 3 дня. Далее он сменится на один из трех статусов: 1. Будет предложена компенсация. 2. Заявка будет одобрена. 3. Отклонена."
27го мая статус сменился на "На проверке у продавца до 2 июня включительно" , но перед этим НА СТРАНИЦЕ ВОЗВРАТА ТОВАРА НЕ БЫЛО ГРАФЫ "ПОДТВЕРДИТЬ ОТПРАВЛЕНИЕ" ИЛИ КАКИХ ЛИБО ИНСТРУКЦИЙ ПО ОТПРАВЛЕНИЮ. Продавец ответил что произошла ошибка и скинул СОВЕРШЕННО ДРУГОЙ адрес.То есть вернуть товар невозможно. Пишу в службу поддержки,в ответ бездействие и сообщение : Жалоба создана и передана ответственной команде. Мы постоянно изучаем запросы покупателей и исправляем найденные проблемы, но не сможем вернуться с ответом по вашей жалобе.
То есть МАРКЕТПЛЕЙС OZON РАБОТАЕТ С МОШЕННИКАМИ И БЕЗДЕЙСТВУЕТ
Не знаю как разрешится данная ситуация , но судя по всему нужно подключать юриста и решать вопрос в судебном порядке,потому что начиная от отношения персонала пункта выдачи к ситуации до службы поддержки я столкнулся с полным безразличием к ситуации.
КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ РЕКОМЕНДУЮ ДАННЫЙ МАРКЕТПЛЕЙС !!!
Знаете, уже не раз читала про силу Пикабу, поэтому, пожалуй, поделюсь своей поэмой в 5 действиях.
Часть 1. Предыстория
Итак, в преддверии первого праздника ребенка на небезызвестном маркетплейсе ОЗОН была заказана машинка с доставкой из-за рубежа у продавца ShuheShop (6 апреля 2024 года). Предположительный срок доставки был с 30 апреля по 6 мая, нас данные сроки устраивали. Ну, значит, ждём мы наш заказ, как маленькие енотики потираем лапки с мыслями как имениннику придется подарок по душе и начинаем ждать. Как оказалось, долгое ожидание доставки это меньшее из того, с чем мы столкнулись далее.
Часть 2. Каталка-невидимка
Долгожданный день, когда пришло сообщение о том, что заказ готов к выдаче, наступил 4 мая. Отправила на ПВЗ супруга, встречаю его с улыбкой Чеширского кота дома, а подарка в руках нет. Ему сказали, что посылка еще не дошла и, возможно, я что-то напутала. Окей, очень странно, но допустим…. На следующий день, убедившись в том, что в приложении статус заказа все таки был изменен на «готов к получению», пошла в ПВЗ, но попытка #2 потерпела крах и я, как говорится, получила от ворот поворот. Начали выяснять, в системе сотрудников ПВЗ данный заказ еще в пути, у меня же он уже ожидает. Такие попытки я предприняла еще пару раз и все же начала писать в поддержку Озона с просьбой помочь разобраться в данной ситуации.
Часть 3. Помочь нельзя уйти (запятую поставьте сами)
Немного отступлю от своего повествования и отмечу, что Озон не так давно полностью отказался от телефонной поддержки и перешел на чат-бот, электронную почту и ВКонтакте. Увы и ах, но с моей проблемой это было полное фаталити пытаться выйти на оператора внутри приложения маркетплейса, но не будем забегать вперед.
Посетив пункт выдачи дважды, я попыталась отменить заказ, но, естественно, мне не удалось. Я сижу в своих любимых розовых очках оптимиста и пытаюсь добиться от поддержки перевода на оператора, поскольку случай у меня не типичный и бот помочь мне никак не может. Аллилуйя! Получила ответ, что мне нужно дождаться 12 мая и заказ будет отменён автоматически, после чего денежные средства вернутся на мою Озон карту (да да, оплачивала я с нее).
Параллельно пишу продавцу, на почту, ВК, никакой конкретики, конечно же, не получаю.
Итак, режим Ждуна «ON»
Часть 4. Ой, мы сказали 12?? 18!!!!
Жду я, значит, отмены, захожу в приложение, а срок хранения заказа стоит до 18 числа. Понимаю, что 12 числа мне ничего не отменят и начинаю ждать дальше. Казалось бы, срок хранения закончится, заказ отменится автоматически и мои деньги вернутся (ТРИ ХА ХА!!). Дни идут, наступает 18 мая, и я жду отмены день, два и…. НИ-ЧЕ-ГО))) Опять начинается квест под названием «Позовите оператора», после чего получаю ответ, что в течение 7 дней заказ будет отменен. Оказывается, для отмены нужно оставлять заявку. Хорошо, я всегда в таких ситуациях не иду на конфликт, играем по их правилам. Это система площадки, я все понимаю и жду. Проходит 7 дней, заказ все еще висит, деньги не вернулись, квест «позовите оператора» уже как два пальца об асфальт, но поддержка Озона умеет удивлять))
ИТАК…
Им. Нужно. Еще. Время.
Серьезно ?????
Предыдущих 13 дней, по всей видимости, было недостаточно. Ни точных сроков, ни причин мне сказать, конечно же, не могут.
Часть 5. Где деньги, Лебовски ?
Итак, на текущий момент времени ситуация такая: заказа в ПВЗ нет, возврата денежных средств на Озон карту нет, а поддержка тянет время. Концовка данной истории открытая, на душе погано и неприятно, а данный негативный опыт еще не скоро позволит мне снова связаться с Озоном, которым пользовалась несколько лет.
Какая тут мораль? Лично для меня - не связываться с доставкой Озон из-за рубежа, а пользоваться другими маркетплейсами с более гибкой службой поддержки, которые умеют оперативно работать с похожими ситуациями.
Так как на фоне санкций, в России игры продаются с огромной наценкой, часто заказываю их на Ozon, и зачастую из Китая. Как правило, их продаёт Featured Shop, никогда проблем с ними не возникало, заказ приходил даже раньше срока. До данного момента. Заказал я игру на Switch, озон поставил сроки доставки с 17 до 24 апреля. Продавец отправил заказ, дал трек номер, но вскоре начинаю замечать, что долго не меняется статус заказа. Пишу продавйу:
Ну, окей, покорно жду. 23 числа, за день до крайнего дня доставки, мне приходит такое сообщение.
Ну ок, пишем озону и понимаем что до поддержки не так то и просто дописаться. Но я смог)
А затем мне приходит уведомление
Но хорошо, всё-равно жду, иногда напоминая о себе. Хотя не понимаю, в чем проблема вернуть деньги, если продавец уже написал что заказ не приедет, возвращайте деньги. Тем временем, мне снова пишет продавец, видя что заказ всё ещё висит
Снова пишу в поддержку
Тут мне обещают, что срок рассмотрения заявки составляет до 30 дней. Ок, покорно жду, пока пройдёт 30 дней после крайнего обещанного дня доставки, т. е. 24 апреля (тогда, собственно говоря и была создана заявка на отмену). А заказ тем временем меняет сроки доставки
Сегодня проходит 30 дней, и я решаю снова написать в поддержку
(тся)
То есть, чётких сроков мне так никто не дал, хотя до этого говорили что срок рассмотрения ДО 30 дней. Более 30 дней понятие очень растяжимое, сколько мне ждать когда мне вернут деньги? Мне так могут и пол года возвращать. В итоге, я понял, что иметь дело с ozon global дело очень не надёжное. @Ozon, когда мне вернут деньги?
Опишу (довольно длинно) свою историю... В 2018-м я взял на backmarket самый навороченный Apple Macbook pro 2015. "полный фарш" во всём, кроме SSD (на нём сэкономил, покуда он заменяемый). Доставлял через посредника, даже пошлину честно за него заплатил... Потом купил Samsung 970 Evo plus, поставил через переходник и до прошлого года вполне пользовался. Потом очередной апдейт сказал, что не будет ставиться, потому что SSD не поддерживается... Загуглил, поискал и пришёл к выводу, что надо бы вместо этого самсунга взять WD. Покупка номер 1 - WD SN570. Именно в нём была вся бяка, но сразу этого как бы и не заметно... (и да, это ещё был август 2023). Посылка дошла, особо разглядывать покупку я не стал и сразу приготовился к миграции на новый драйв. Благо, на Маке с помощью тайм-машины это не требует особых скиллов, нужно только определённое время. https://www.ozon.ru/product/1071040423
Итак, шаг первый. подключаю внешний HDD через USB3, делаю на нём раздел и подключаю к Time Machine. Шаг второй - делаю снапшот системы. Шаг третий - вынимаю рабочий SSD, ставлю свежекупленный... Шаг четвёртый - после восстановления образа системы, пытаюсь восстановиться из Time Machine. Попытка неудачная - после примерно 200Гб система рапортует, что "что-то пошло не так". (моя первая мысль - ну, снапшот повреждён, надо новую копию... Тем более, что этот диск я уже однажды(!) ронял, всяко дело в нём...
Далее мысль идёт так: ну, вот у меня повреждённый HHD, другого нет, надо бы купить про запас, большой ёмкости, чтобы ради бэкапов был!
Я иду на Озон и "под горячую руку" делаю два заказа (с интервалом в неделю). Оба - на объёмные карманные HDD ("для бэкапов") https://www.ozon.ru/product/1148826976 https://www.ozon.ru/product/1148160731 Далее речь именно про эти "последние два". Их уже удалили с Озона. Но скриншоты - вот они, ниже. В месте с ценами и кодами продавцов
Далее было всего около месяца ожиданий - и в один день обе коробочки одновременно пришли в ПВЗ. И сразу обе вызвали подозрение... Уж больно лёгкие... Дома я вскрыл обе и обнаружил классические "флешки с гайками". Причём даже гаек китайцы пожалели (если бы по спецификации нагрузили рабочий вес реального диска - я бы не сразу догадался! Но грузиков пожалели, поэтому получилось слишком легко...
Это был "4Tb Seagate"
а это - "Toshiba"
... ну сами посудите, когда заявлен вес около 260г, а вам навешивают всего 60г. - это прямо сразу подозрительно!
Что было далее? Я внимательно прочитал правила возврата Ozon Global. Пришёл к выводу, что максимальная "бяка", которую вам может сделать продавец - это попросить отправить товар назад. Это (в зависимости от веса - до 400г) будет единовременно стОить вам около 2т.р. Однако если там явный брак (фейк, подделка и т.д.) - то стоимость пересылки вам тоже вернут. Итого - вы остаётесь со своими. А это главное. Сколько времени это займёт - вопрос второстепенный...
Итак, у меня в руках оказались две "флешки с грузиками" (фото выше). Первым делом - оформляем возврат в Озон. Указываю причину - "подделка". Прикладываю фотографии. В обоих случаях - диспут открыт, часики тикают не в пользу продавца.
Примерно через неделю (не засекал чётко каждый таймер, но где-то так) - получаю предложения, причём оба примерно одинаковы - "дорогой друг, посылка в Китая стоит дорага, давай я тебе верну полцены в качестве рефанда, асися?". В обоих случаях отвечаю - "спасибо, вы хотите 1500р. за вот эту поделку с грузиками? Давайте, рублей 100 - я готов, в качестве сувенира". В обоих случаях следует отказ. Далее оба китайца прислали адреса для возвратов.
Далее началось Оригами. Дело в том, что из Китая к нам можно отправлять "мелкие пакеты". Но от нас в Китай всё сложнее, и там минимально доступная почтовая единица - это посылка. Стоимость 1976.40р. за штуку (весом до 400г.). Упаковка должна быть "посылочной" - т.е. картонная (или гофр) коробка, наклеенный адрес и пакет с таможенной декларацией...
В обоих случаях - мне никак не хотелось затрачивать на возвраты что-либо, что приведёт к затратам "ниже нуля" (в смысле - покупать на почте готовую коробку не хотелось. Склеить своё оригами - да не вопрос :). По итогу я нашёл сервис для гофротары, нашёл самую простую, ввёл размеры... и дальше "оно" отобразило на экране все нужные измерения, однако потребовало мзду за скачивание макета с этими самыми измерениями в виде pdf. ОК, записал ручками в блокнотик...
Далее - из Икеевской упаковки от "тумбочки" (ну реально, так и было), с помощью карандаша, линейки и найденного сервиса - разметил две (нет, три) коробочки. Вырезал. согнул. Склеил.
Принёс на почту, и отправил, оплатив за каждую - 1976.40 рублей. (это стоимость минимальной посылки в Китай).
Результат - все три, по итогам чека об оплате с Почты, были мне компенсированы. (Ещё) Результат - я остался при своих. Не потерял ни рубля (но потерял время на гофротару и склеивание коробочек).
История осени прошлого года, нафига я пишу это сейчас? Да вот, я отправил три(!) посылки. В двух явная подделка, в третьей - (SSD) - что-то похожее внешне на правду.
Вот реальное фото этого SSD. Сохраните себе на память. Сравнивайте с другими. Тут буквально всё интересно - и само фото (например, NAND SATA + вид интерфейса, который у этой модели NVME, а никак не SATA), и остальное...
Если загуглить буковки - окажется, это отладочная плата; что-то вроде "макета" SSD.
С отправкой назад SSD я забежал немного вперёд; это уже следующая часть истории, вернусь к нему ниже. Итак, поделки отправлены в Китай, чек об оплате посылки отсканирован и закачан в Озон. Спустя пару дней деньги за пересылку возвращаются на счёт (а деньги за сами поделки вернулись ещё раньше).
Я нахожу реальный диск, уже на яндекс-маркете. За реальную цену (да, это не 3т.р., около десяти). С ним всё в порядке. И снова начинаю процедуру миграции. И снова на той же стадии макбук говорит, что "что-то пошло не так"... В тот момент как раз возникло подозрение, что виноват именно ssd... И он отправляется тоже в Китай. Я успел вовремя, потому что срок возврата - 3 месяца - уже практически прошёл. Взамен там же на Озоне был куплен другой SSD, но не на глобале из Китая, а из Подмосковья. На этот раз тоже "честный". Миграция состоялась, всё замечательно!
Но история на этом не закончилась. Я отслеживал треки. Все три посылки благополучно прибыли в Китай. Макет SSD был получен, а флешки с гайками пролежали два месяца, затем были отправлены назад... Я даже обрадовался - бесплатные сувениры! Но нет, на почте мне их не отдали, потребовали плату, и я от них отказался. Оба полежали в местном отделении и... были направлены на возврат. Куда дальше дойдёт "возврат возврата" - самому любопытно...
Проблемы с Ozon Global и где всё-таки прячутся продавцы из Китая?
Дисклеймер: статья не направлена на очернение репутации компании Ozon.
Ozon Global представляет собой часть платформы Ozon, где вы можете приобрести товары из-за границы. Отдельное место в этом занимают товары из Китая. Например, техника известных марок, которая в России сейчас стоит очень дорого. И те, кто покупал технику на Ali Express, были рады возможности заказывать такие же товары по низким ценам на родном Ozon.
Популярность продавцов из Китая обусловлена более низкими ценами при заявленной подлинности. Тем более, что цены у официальных ретейлеров иногда выходят за рамки разумного. Из очевидных минусов — долгая доставка. Но так ли всё просто?
В чём же проблема?
Когда дело касается попыток сильно сэкономить, всплывают довольно неприятные последствия. Сеть наводнена постами тех, кто столкнулся с потерей денег и нервов.
Чьи-то посылки утеряны, кому-то прислали дешевый китайский ноутбук вместо дорогого флагманского, а кому-то вообще болт, вместо топового смартфона! Но обо всем по порядку.
Мы провели анализ и зафиксировали следующие проблемы:
Переносы доставки: сроки указаны приблизительные и могут сильно отличаться от указанных изначально. Так что, если вы хотите заказать товар к определённой дате, например, на подарок, — лучше делайте это заблаговременно. Если доставка задерживается более, чем на 30 дней после назначенного срока, можно подать заявку на отмену заказа (постов на эту тему много, вот один из них).
Таможенная пошлина: с 1 апреля 2024 года за товары, заказанные из-за границы стоимостью от 200 евро или весом больше 31 кг, вы должны уплатить таможенную пошлину в размере 15% от суммы превышения беспошлинного ввоза, но не менее 2 евро за 1 кг. Ранее беспошлинный ввоз составлял 1000 евро. Пошлина на товар на Ozon Global не входит в стоимость товара и указывается под ценой товара только примерная, — более точная сумма будет зависеть от курса валюты на момент прибытия вашего товара на таможню РФ. При возврате товара пошлину никто не компенсирует! (вот пример ответа поддержки на данный вопрос).
Сложности коммуникации: при возникновении проблем, понимание между вами и китайским продавцом будет ухудшаться прямо пропорционально росту ваших требований и напору с вашей стороны. Ozon в этом случае ничью сторону занимать не может, поэтому не стоит считать, что они встанут на вашу защиту.
Невозможность отмены заказа: после того, как статус заказа изменится на «Сборка завершена», внесение каких-либо изменений (например, скорректировать адрес) или отмена заказа будут невозможны.
Ожидания/реальность: иногда вы можете получить не то, что заказывали или именно то, что на картинке в карточке товара, но качество «в живую» абсолютно не будет соответствовать вашим ожиданиям и цене, за которую вы приобрели данный товар.
Трудности с возвратом: после получения товара, который вас по той или иной причине не устроит (например, по качеству или количеству), с его возвратом начнётся долгая и не самая приятная процедура (и сценариев потери денег при возврате очень много, вот один их них).
При получении в отделении Почты России, уплата пошлины производится при получении товара.
При получении в пункте выдачи или курьером, уплату будет необходимо произвести в течение 10 дней с момента, когда товар поступит на таможню: вам придёт от брокера счёт по почте или через СМС, а также статус заказа на Ozon изменится на «Ожидает таможенный платёж». Вы сможете уплатить пошлину или на странице заказа на Ozon, или по ссылке из СМС от брокера.
Размер таможенной пошлины указан приблизительно и может меняться от курса валют.
Правило площадки Ozon гласит: «Заказы из-за рубежа нельзя вернуть в пункты выдачи Ozon». Это значит, что после выдачи товара оформить отказ сразу на месте не получится. Придётся создавать заявку на возврат в «Личном кабинете», а после получения решения от поставщика из Китая уже действовать в соответствии с вашими с ним договорённостями.
Логичный вопрос: что же делать в случае обнаружения, например, брака на товаре?
Создавать заявку на возврат в «Личном кабинете».
Ждать решения продавца.
У продавца есть сутки на ответ. При его отсутствии, заявка на возврат будет одобрена автоматически. Продавец может увеличить сроки рассмотрения заявки.
Что может предложить продавец Ozon Global в ответ на вашу заявку
Частичную компенсацию
Если согласитесь, то получите частичную денежную компенсацию, а товар останется у вас.
Как показывает опыт покупателей, недобросовестные продавцы на товары за десятки тысяч рублей могут предложить незначительную компенсацию. А если откажетесь от столь «щедрого» предложения, продавец получит ещё время, чтобы сделать следующее, не менее «привлекательное», предложение. И тянуться это может долго. (пример щедрых предложений от продавца)
Согласование возврата
Вам придётся самостоятельно отправить товар за границу Почтой России и оплатить доставку. Если товар некачественный, вам вернётся стоимость доставки (возврата) и покупки. Если качественный, то только стоимость покупки.
Но вернёмся к неутешительной практике.
Во-первых, для возврата товара, который поставщик из Китая должен согласовать, у вас есть строго определённый срок. Для товара ненадлежащего качества — до 3 дней, для надлежащего качества — до 7 дней. Внимательно проверяйте полученные товары и не откладывайте распаковку до знаменательной даты.
Во-вторых, для пересылки товара в Китай вам придётся самостоятельно оплатить доставку, которая по стоимости выйдет в несколько тысяч рублей. Затем вам придётся заполнить таможенную декларацию, разобравшись во всех тонкостях кодов ТН ВЭД (код товарной номенклатуры), и заполнить форму на возврат товара на сайте Ozon, приложив квитанцию об оплате.
В-третьих, если продавец пойдёт вам навстречу и согласится на все условия, ему будет достаточно дать вам неправильные инструкции для отправки возврата. Например, неверный адрес. В этом случае посылка может потеряться на таможне или вернуться к вам обратно.
В-четвёртых, недобросовестный продавец, который сознательно предлагает поддельную продукцию под видом оригинальной или намеренно отправляет дешёвый, бракованный или б/у товар вместо заявленного, вряд ли пойдёт вам навстречу и выполнит полное возмещение денежных средств. В случае возврата недорогого товара по браку, он может указать, что брак на полученном товаре отсутствует, и возместить только стоимость самого товара, но не доставку до него. Если же речь идёт о дорогом товаре с браком, продавец может отклонить возврат после его получения, заранее придумав аргументы в свою защиту для площадки.
Отказ по возврату
Если продавец по какой-либо причине отказывается от возврата товара, вы можете открыть спор на странице вашего заказа на Ozon.
Отказ по возврату должен быть мотивированным. Если продавец недобросовестный, то у него могут быть заранее подготовлены причины отказа, соответствующие правилам площадки.
Варианты решений по возвратам Ozon Global
И всё это — только верхушка айсберга.
Старайтесь всегда получать и распаковывать отправления под видеозапись без пауз и в хорошем качестве, на которой будут видны все адреса и коды заказа, а затем подробный процесс распаковки.
Доказать, что товар не соответствует заявленному при возврате на Ozon Global, сложнее, чем при покупке у российского поставщика, так как с последним вы в одном правовом поле, и закон в этом случае чаще всего на стороне покупателя.
Нередки также случаи, когда покупатель получает заказанный товар, распаковывает его и видит, что вместо заявленного нового экземпляра ему пришёл откровенный б/у со следами использования, недочётами или не в полной комплектации. При этом в карточке товара об этом не упоминалось. На попытки прийти к соглашению с китайским продавцом и получить логичную компенсацию за б/у товар, можно потратить много времени. Также продавец может прибегнуть к уловке, что он уже отправил новый товар и после его получения вы вернёте тот, что получили ранее. Звучит неплохо, но, увы, это лишь уловка. Такого инструмента, как «замена товара» в Ozon нет и не было, — даже на внутреннем рынке. Проще говоря, это лишь ваши личные договорённости с продавцом, к которым площадка Ozon не имеет и не будет иметь никакого отношения.
Продавцу проще списать в расходы тот товар, который вы получили, и вернуть вам деньги, чем что-то куда-то отправлять. Тем более, новый товар за 9000 км. Это экономически не обосновано.
А за время, пока вы ждёте товар на замену, продавец может попросту исчезнуть с радаров, закрыть спор, дождаться истечения срока возврата товара, сменить название магазина и начать с нуля. Всё, чтобы не нести ответственность за свои действия.
Как в этом случае будет действовать поддержка Ozon для защиты покупателей? После шаблонных ответов предложит открыть спор с продавцом. Также поддержка может задать дополнительные вопросы покупателю и продавцу, чтобы на основе всей полученной информации принимать какое-либо решение.
Что в этом случае делать? Можно ли достучаться до китайского продавца за возвратом своих денежных средств или товаром надлежащего качества?
Мы решили разобраться: где искать продавцов, которые спекулируют товарами ненадлежащего качества, да и вообще — реально ли найти хоть кого-то из них?
С отечественными всё просто: навёл курсор на название магазина, получил реквизиты и уже понимаешь, на кого подавать в суд, если через площадку вопрос решить не получится. С китайскими продавцами на первый взгляд кажется так же: навёл курсор на название магазина, получил информацию… а дальше?
Также нам стало интересно, как на Ozon Global производят оплаты поставщикам из Китая. Не новость, что выплаты продавцам в РФ являются отложенными, поэтому к моменту расчёта за период из этой суммы уже удержаны возвраты, отмены, расходы, комиссии и штрафы, начислены компенсации. Предусмотрен ли такой инструмент «заморозки» денежных средств китайскому поставщику, чтобы иметь возможность влиять на качество его работы? Другими словами: как на Ozon Global регулируют работу с поставщиками из Китая и как они реагируют на жалобы от покупателей?
За ответами мы отправились прямиком в Поднебесную, чтобы сделать три вещи:
проверить нахождение по указанным адресам выявленных недобросовестных продавцов из Китая, которые поставляют не ту технику, которая ими заявлена;
задать волнующие многих вопросы этим поставщикам, если мы их всё же найдём;
встретиться с представителями Ozon Global и задать им вопросы по данной ситуации.
Мы провели собственное расследование и узнали следующее
Все пути ведут в... Шэньчжэнь! Именно здесь находится крупнейший рынок электроники и офис Ozon Global.
По стопам жалоб на мошенников мы из Гуанчжоу отправились в Шэньчжэнь, на рынок Хуачэнбэй (华强北电子市场). Увы, рынок является конгломератом огромных торговых центров с местами массовой регистрации, в каждом из которых тысячи продавцов. Пойди найди нужного.
Хуачэнбэй, Шэньчжэнь, Китай
Проведя в поисках недобросовестных поставщиков, на которых были замечены жалобы в сети, более двух часов, мы, что логично, остались ни с чем. Там о них никто не слышал.
Тогда мы приступили к плану «Б», а точнее — решили пообщаться с представителями Ozon Global в Китае.
Поисковик выдал нам несколько адресов, где может находиться их офис, а также контактное лицо по имени Jenny. Как позже выяснилось, это представитель логистической компании GBS, с которой Ozon Global плотно сотрудничает в Китае. Про работу китайских поставщиков с площадкой в этой компании сказать ничего не могут.
Итак, первый адрес, на который мы отправились, — 深圳市福田区上步南路东南园路北佳兆业中心A1731. Там про Ozon Global никто не слышал, а кабинеты оказались заперты. Да и по уровню делового центра было понятно, что здесь нам Ozon не найти.
По следующему адресу находился довольно хороший деловой центр, расположенный по соседству со штаб-квартирой Alibaba. Адрес: 广东省 深圳市 南山区 粤海街道蔚蓝海岸社区中心路3331号中建科工大厦1211. Это было уже больше похоже на правду.
И бинго! Там действительно находился офис Ozon Global. Мы даже нашли контакты представителя, с которой познакомились в 2023 году на форуме COM.E ON в Москве. Но, к сожалению, из-за строгого пропускного режима на ресепшене попасть внутрь мы не смогли, а сами представители Ozon Global не нашли времени пообщаться с нами, ссылаясь на свой плотный график планёрок. Также они отметили необходимость заранее направлять им пакет документов о компании, которую мы представляем, и список вопросов, которые нас интересуют. Так что в этот раз официальных комментариев получить нам не удалось.
1/4
Разъезды по Шэньчжэнь в поисках офиса Ozon Global
Хорошо, что команда Ozon в Москве более приветливая и охотнее идёт на контакт. Надо отдать должное — они оперативно реагируют на критические заметки, связанные с их брендом, которые получают широкую огласку в сети.
В случае проблем с Ozon Global, они достаточно оперативно блокируют недобросовестных поставщиков, о которых пишут посты или статьи в Интернете. Но встаёт вопрос: почему поддержка так же оперативно не реагирует на обращения покупателей? Далеко не каждый пишет отзывы даже после негативного опыта, а в случае с Ozon Global людям приходится писать об этом целые статьи, чтобы на их проблему обратили внимание. Вопрос остаётся открытым.
Что же в итоге? Мы целый день прокатались по Шэньчжэню впустую?
Мы не нашли китайских поставщиков, не получили ни одного ответа на свои вопросы, но точно ли это ничего нам не дало?
К сожалению, мы пришли к неутешительным выводам, ведь, если даже у нас не получилось найти действующие лица этой истории непосредственно в Китае, то что может сделать простой покупатель, находясь в РФ?
Вернувшись в Гуанчжоу, мы нашли несколько объявлений местных продавцов с подозрительно низкими ценами на технику. Первого поставщика видеокарт мы начали искать на картах и в поисковиках. Компанию в поисковиках найти не удалось, а указанного адреса попросту не существует.
Продавец с Ozon Global из Гуанчжоу, адрес которого найти не удалось
Другой продавец из Гуанчжоу, предлагающий ноутбуки HP, также указал несуществующий адрес. Если перевести название указанной компании через переводчик, то мы получаем Weiyun Technology Co., Ltd. И такая компания существует, но находится в провинции Хубэй, на расстоянии 1700 км от Гуанчжоу. В правилах для китайских поставщиков указано, что для регистрации нужно предоставить лицензию на ведение бизнеса, больше никаких требований мы не нашли. Но что мешает найти лицензию в интернете или запросить её у любой компании и потом подать на регистрацию от её имени?
Еще один поставщик из Гуанчжоу, который там найден не был
Мы считаем, что проблема подтверждена, ведь в Китае ответов не найти, а вопросы остаются, и они достаточно серьёзные:
Чем руководствуется Ozon при принятии решений и какова статистика рассмотренных споров между покупателями и продавцами по Ozon Global?
Почему площадка не берёт на себя всю механику по урегулированию споров с продавцом по проблемным заказам, включая возвраты? Особенно, если у Ozon для этого есть финансовые рычаги давления, а площадка получает с каждого заказа свою комиссию?
Как проверяют продавцов на Ozon Global перед тем, как допустить их на площадку?
Подводя итоги, мы хотим сказать следующее: правило про «бесплатный сыр» никто не отменял. Покупатель должен прекрасно понимать, что есть рыночная цена, а есть подозрительно низкая. И здесь должно срабатывать то самое чувство, которое анализирует возможные риски. Попробуйте детально изучить предложения по площадкам AliExpress, Taobao и 1688, чтобы понять, возможна ли такая цена на данный товар в Китае. Но не забывайте, что к этим ценам должны быть добавлены логистика и комиссия площадки (купил телефон на 50% дешевле).
Важно ознакомиться с правилами Ozon Global до оформления заказа. Эта информация находится в общем доступе и ответит на большинство вопросов, которые могут возникнуть у покупателя. Однако это не всё.
Мы также собрали дополнительную информацию на основе покупательского опыта, которой нет в правилах Ozon Global:
Если вы оформили заказ и в процессе ожидания начали появляться о продавце и/или товаре негативные отзывы, вы можете сделать следующее:
● написать в поддержку с просьбой отменить заказ и вернуть деньги в связи с появлением информации о несоответствии товара заявленному (так вы зафиксируете свои намерения);
● дождаться прибытия товара в ПВЗ и отказаться от него на месте без получения и вскрытия упаковки (по отзывам из сети, деньги возвращаются в течение 1-3 дней после отказа);
● не забирать товар — по истечению срока хранения невостребованный товар отправится обратно к продавцу (сейчас сроки хранения от 14 до 30 дней).
Мы ни в коем случае не пытаемся сказать, что все поставщики на Ozon Global — мошенники. Мы лишь хотим привлечь больше внимания к растущей проблеме, потому что видим слабые места в схеме работы Ozon Global, которыми могут воспользоваться недобросовестные поставщики. Также мы наблюдаем слабую информированность у пользователей о правилах покупок и возвратов по Ozon Global.
Маркетплейсы приучили людей к «лёгкости» в покупках, однако с Ozon Global схема работы сложнее, а покупатели зачастую не хотят в ней разбираться. Для подавляющего большинства становится шоком, когда дополнительно приходится оплачивать таможенную пошлину, делать самостоятельно возврат, заполнять документы на отправку и оплачивать дорогостоящую доставку возврата в Китай. Такие ситуации наносят вред как покупателям, так и имиджу Ozon в целом.
Будьте аккуратны и всегда проверяйте, кому и за что вы собираетесь отдать свои деньги. Изучите правила покупок и возвратов по Ozon Global. Выбирайте проверенных продавцов, задавайте им вопросы, внимательно изучайте отзывы, а при их отсутствии проанализируйте и другие предложения: продавца или площадки.
Есть такая поговорка: «Если есть сомнения — значит нет сомнений». Только подробный анализ даст вам ответ: перед вами выгодное предложение или рискованная затея.
UPD: Буквально перед публикацией нам удалось получить официальные комментарии от Пресс-службы Ozon Global
1) Оплаты пошлины при стоимости товаров свыше 200 евро.
Поддержание беспошлинного порога на уровне 1000 евро в последние несколько лет помогало нам обеспечить спрос россиян с невысоким уровнем дохода на недорогие и востребованные товары из-за рубежа, например, электронику, инструменты или автотовары. Отмена порога, бесспорно, отразится на российских потребителях: многие люди могут отказаться от покупки, если с учетом пошлины стоимость нужного товара окажется выше, чем они могут себе позволить. Поэтому мы рассчитываем на взвешенное решение регуляторов в этом вопросе.
2) Трудности с возвратами товаров по Ozon Global.
Сейчас мы находимся на этапе тестирования новой схемы возврата товаров, заказанных из-за рубежа. Нововведение позволит значительно улучшить сервис для наших покупателей и облегчить процедуру возврата, ведь удобство наших пользователей - наш главный приоритет.
3) Чем руководствуется Ozon при принятии решений и какова статистика рассмотренных споров между покупателями и продавцами по Ozon Global?
При рассмотрении спора Ozon руководствуется аргументированной базой каждой из сторон. В случае недостатка информации мы дополнительно запрашиваем ее у продавца, пункта выдачи заказов или перевозчика. По статистике большая часть споров решается именно в сторону покупателя. Что касается споров в отношении возврата товаров, то здесь правила еще строже – в силу условий оферты между маркетплейсом и иностранным продавцом, а также закона о защите прав потребителя.
4) Почему площадка не берёт на себя всю механику по урегулированию споров с продавцом по проблемным заказам, включая возвраты? Особенно, если у Ozon для этого есть финансовые рычаги давления, а площадка получает с каждого заказа свою комиссию?
Ozon берет на себя всю механику по урегулированию споров, но вынужден принимать решение исходя из предоставленных сторонами доказательств.
5) Как проверяют продавцов на Ozon Global перед тем, как допустить их на площадку?
Мы активно боремся с появлением любых нарушений на площадке. На этапе регистрации продавцы проходят проверку на оригинальность предоставляемых документов, а также принадлежность физического лица к юридическому лицу. Карточки товаров тоже проходят проверку в несколько этапов. Отдельная команда отслеживает жалобы покупателей и заявки на возврат.
Постоянно заказываю на #ozon товары, были пару раз возвраты, все решалось в пункте выдачи. Приобрёл супруге куртку с доставкой из Китая, пришла совсем другая куртка(фото прилагаю). Вернуть в пункте выдачи не получилось, озон не принимает к возврату товары из Китая, требует чтобы я за свой счёт отправил почтой России в Китай барахло, которое прислали жулики. При цене 4481 доставка почтой России 1800. В техподержку 2 раза писал письмо,но меня даже с оператором не соединяют, Озон ведёт себя неправильно. Поскольку техподдержка не работает, пришлось проверить силу Пикабу) прикладываю все доказательства. Придётся уйти к конкурентам, если меня кинут. За много лет на АЛИ(почти с начала) и более 1 млн рублей покупок, не было такого.
Больше 40 дней назад заказал механическую клавиатуру у официального представителя ajazz. Дата заказа 29.03, ожидаемое время доставки 15.04. - 20.04. Первый перенос доставки на 6.05, подумал, ну бывает. Наступает 6 мая, второй перенос 12.05 - 21.05 (неожиданно). Отслеживание показывает, что клавиатура прошла российскую таможню 12.04. Бот не даёт никакой полезной информации (удивительно).
У меня вопрос к поддержке озона. Всё-таки, где моя клавиатура? Мне ожидать ещё один (или не один) перенос доставки?
Оформлять возврат средств не вижу смысла, давно хочу именно эту клавиатуру